Support
Unser Support hilft Dir dabei, das Beste aus nexcore herauszuholen und steht Dir bei Problemen zur Seite – schnell, strukturiert und nachvollziehbar.
Damit jede Anfrage effizient bearbeitet werden kann, haben wir klare Prozesse und Kommunikationswege etabliert, die sowohl Dir als auch uns Zeit und Nerven sparen.
Grundprinzip: Ticketbasierter Support
Supportanfragen werden bei nexato grundsätzlich über Tickets abgewickelt.
Das sorgt für eine saubere Dokumentation, klare Zuständigkeiten und eine schnellere Bearbeitung.
Warum wir keinen telefonischen Support anbieten
Wir verzichten bewusst auf eine klassische Support-Hotline, um die Qualität unserer Unterstützung sicherzustellen:
Tickets sind nachvollziehbar und können priorisiert werden
Informationen, Screenshots und Logs lassen sich direkt anhängen
Rückfragen erfolgen gezielt durch das zuständige Team
So stellen wir sicher, dass keine Anfragen verloren gehen
Unsere zentrale Telefonnummer verweist Dich daher ausschließlich auf die passenden Kontaktwege – so stellen wir Qualität, Nachvollziehbarkeit und eine schnelle Bearbeitung sicher.
Wie Du den Support erreichst?
Über ein Support-Ticket, das Du via E-Mail an [email protected] automatisch eröffnest.
Oder über eine Terminbuchung via termin.nexato.de mit dem Service (15 Min) nexcore: quick support
Alternativ kannst Du auch unser Kontaktformular auf der Website verwenden.
Erreichbarkeit
Unser Support-Prozess
Bearbeitung
Sobald Deine Anfrage bearbeitet wird, erhältst Du automatisch eine Mail von unserem Support-System.
Bei Rückfragen, antworte bitte ausschließlich auf die Dir durch das System zugestellte Mail, sodass wir eine saubere Dokumentation der Inhalte haben und schneller arbeiten können.
Problemlösung: Bitte beachte, dass wir keine Problemlösungszeiten garantieren können.
Wir sind jederzeit um eine schnellst- und bestmögliche Lösung bemüht. Umso genauer die Informationen zu Deinem Anliegen sind, die Du uns bereitstellst, umso besser können wir uns darum kümmern.
Wenn wir nach einer Rückfrage nicht innerhalb von 48 Stunden eine Antwort erhalten, bewerten wir die Anfrage als erledigt und Dein Ticket wird automatisch geschlossen.
Abschluss & Wissenstransfer
Sobald Dein Anliegen erfolgreich bearbeitet wurde, wirst du entweder automatisiert oder noch einmal individuell von uns darüber informiert.
Gelöste Tickets fließen – sofern sinnvoll – in unsere Dokumentation ein oder bedingen Anpassungen unserer Anwendungen, die dann per Update allen Nutzer:innen bereitgestellt werden.
Notfälle & Call-Back-Service
Der Call-Back-Service ist kein allgemeiner Telefonsupport, sondern eine Notfalloption für kritische Störungen.
Beispiele für Notfälle:
nexcore ist über einen längeren Zeitraum (mehr als eine Stunde) nicht mehr erreichbar.
Die Datenübertragung bzw. Synchronisation bricht dauerhaft ab (bei Verwendung von nexcore.CONNECT hat auch ein Neustart nicht geholfen).
Systemfehler verhindern, dass Du mit nexcore arbeiten kannst.
In einem Notfall aktivierst Du den Call-Back-Service also, wenn Dein System nicht mehr funktionsfähig ist oder der laufende Betrieb beeinträchtigt wird, indem Du in der ersten Antwort-Mail unseres Ticket-Systems auf den Button "Call-Back anfordern" klickst und den weiteren Anweisungen folgst.
Beachte, dass das Auslösen des Call-Back-Service mit Kosten verbunden sein kann. Beachte hierzu unsere SLA sowie die aktuelle Preis- und Leistungsübersicht.
Projekt-Support
Für individuelle Anliegen, Beratung oder Schulungen bieten wir Projekt-Support im Rahmen gesonderter Vereinbarungen an.
Kontaktiere uns auch dazu über unser Ticket-System – wir melden uns bei Dir.
Datenschutz & Vertraulichkeit
Alle Supportprozesse unterliegen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
Das bedeutet unter anderem:
Datenübertragungen erfolgen ausschließlich verschlüsselt
Zugriff nur durch autorisierte Support-Mitarbeiter
Verarbeitung erfolgt gemäß AVV
Feedback & Ideen
Wir verstehen Support nicht nur als Fehlerbehebung, sondern auch als Möglichkeit, nexcore gemeinsam weiterzuentwickeln.
Wenn Du uns ein Feedback geben möchtest, dann gerne auch das über ein E-Mail an unser Support-System.
Wenn Du Ideen zur Verbesserung von nexcore hast, nutze unser Ideen-Board und teile mit uns und anderen nexcore Nutzer:innen Deine Gedanken.
Wir freuen uns über beides!
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