# Support Unser Support hilft Dir dabei, das Beste aus nexcore herauszuholen und steht Dir bei Problemen zur Seite – schnell, strukturiert und nachvollziehbar. Damit jede Anfrage effizient bearbeitet werden kann, haben wir klare Prozesse und Kommunikationswege etabliert, die sowohl Dir als auch uns Zeit und Nerven sparen. *** ## Grundprinzip: Ticketbasierter Support Supportanfragen werden bei nexato grundsätzlich über Tickets abgewickelt. Das sorgt für eine saubere Dokumentation, klare Zuständigkeiten und eine schnellere Bearbeitung. ### Warum wir keinen telefonischen Support anbieten Wir verzichten bewusst auf eine klassische Support-Hotline, um die Qualität unserer Unterstützung sicherzustellen: * Tickets sind nachvollziehbar und können priorisiert werden * Informationen, Screenshots und Logs lassen sich direkt anhängen * Rückfragen erfolgen gezielt durch das zuständige Team * So stellen wir sicher, dass keine Anfragen verloren gehen Unsere zentrale Telefonnummer verweist Dich daher ausschließlich auf die passenden Kontaktwege – so stellen wir Qualität, Nachvollziehbarkeit und eine schnelle Bearbeitung sicher. *** ## Wie Du den Support erreichst? * Über ein **Support-Ticket**, das Du via E-Mail an [service@nexato.de](mailto:service@nexato.de?body=Vielen%20Dank%20f%C3%BCr%20Deine%20Support-Anfrage.%0A%0ABitte%20vergebe%20zun%C3%A4chst%20einen%20m%C3%B6glichst%20aussagekr%C3%A4ftigen%20Betreff%20f%C3%BCr%20Dein%20Ticket.%0ABeschreibe%20anschlie%C3%9Fend%20Dein%20Anliegen%20so%20umfassend%20wie%20m%C3%B6glich%20und%20beantworte%20die%20folgenden%20Punkte.%0A%0APROBLEMBESCHREIBUNG%0A%0A-%20Kurze%20Zusammenfassung%0A-%20Was%20wurde%20konkret%20getan%3F%0A-%20Was%20wurde%20erwartet%3F%0A-%20Was%20ist%20stattdessen%20passiert%3F%0A%0ASYSTEMKONTEXT%0A%0A-%20Auftragsnummer\(n\)%0A-%20Benutzer%20\(Login%20im%20System\)%20und%20Rolle%0A-%20Zeitpunkt%20des%20Auftretens%0A-%20Plattform%20\(Web%20/%20App\)%0A-%20Fehlermeldung%20\(exakter%20Wortlaut\)%0A%0AOPTIONALE%20ZUSATZINFORMATIONEN%0A%0A-%20Screenshots%20oder%20Screenrecordings%0A%0AHilfe%20%26%20Dokumentation%3A%0Ahttps%3A%2F%2Fdocs.nexcore.de%0A%0ANach%20Eingang%20wird%20automatisch%20ein%20Support-Ticket%20erstellt.%0ABitte%20antworte%20anschlie%C3%9Fend%20ausschlie%C3%9Flich%20auf%20die%20Ticket-Mail.) automatisch eröffnest. * Oder über eine **Terminbuchung** via [termin.nexato.de](https://termin.nexato.de/) mit dem Service (15 Min) nexcore: quick support * Alternativ kannst Du auch unser [Kontaktformular](https://nexcore.de/kontaktwege/) auf der Website verwenden. *** ## Erreichbarkeit
KontaktwegZweckErreichbarkeitReaktionszeit
Ticket-System via E-Mail (Standard)Technische und fachliche Fragen, Fehlerberichte24/7siehe SLA
Call-Back-ServiceNotfall-Rückruf-service bei kritischen Störungen im laufenden Betriebsiehe SLAinnerhalb von 1 Stunde
TerminbuchungPersönlicher Support, Beratung, Schulung, Onboardingnach Vereinbarung-
*** ## Unser Support-Prozess Unsere Support-Prozesse sind klar strukturiert. Tickets durchlaufen definierte Phasen (z. B. „In Bearbeitung“, „Warten auf Kunde“, „Gelöst“). Die Priorisierung eines Support-Tickets erfolgt auf Basis der tatsächlichen Auswirkung und gemäß unserer [SLA](https://docs.nexcore.de/policies/bestimmungen/service-level-agreement). {% stepper %} {% step %} ### Anfrage erfassen * Du sendest Dein Anliegen über E-Mail an unser Support-Team. * Diese wird dort automatisch erfasst und Du erhältst eine Ticket-Nummer. {% endstep %} {% step %} ### Zuordnung und Priorisierung * Nach einer ersten Sichtung wird Dein Anliegen thematisch zugeordnet und an das entsprechende Team adressiert. * Wir priorisieren Dein Anliegen dabei nach Dringlichkeit – was einen Einfluss auf die Reaktionszeit haben kann. {% endstep %} {% step %} ### Bearbeitung * Sobald Deine Anfrage bearbeitet wird, erhältst Du automatisch eine Mail von unserem Support-System. * Bei Rückfragen, antworte bitte ausschließlich auf die Dir durch das System zugestellte Mail, sodass wir eine saubere Dokumentation der Inhalte haben und schneller arbeiten können. * Problemlösung: Bitte beachte, dass wir **keine Problemlösungszeiten garantieren** können. Wir sind jederzeit um eine schnellst- und bestmögliche Lösung bemüht. Umso genauer die Informationen zu Deinem Anliegen sind, die Du uns bereitstellst, umso besser können wir uns darum kümmern. {% hint style="warning" %} Wenn wir nach einer Rückfrage nicht innerhalb von 48 Stunden eine Antwort erhalten, bewerten wir die Anfrage als erledigt und Dein Ticket wird automatisch geschlossen. {% endhint %} {% endstep %} {% step %} ### Abschluss & Wissenstransfer Sobald Dein Anliegen bearbeitet wurde, erhältst Du von uns eine Rückmeldung mit der entsprechenden Lösung oder Handlungsempfehlung.
**Ein Ticket gilt als abgeschlossen, wenn:** * eine Lösung bereitgestellt wurde, * das Thema ausreichend geklärt ist, * die Ursache außerhalb unseres Verantwortungsbereichs liegt (z. B. bei einem Drittanbieter), * oder keine weitere Rückmeldung innerhalb eines angemessenen Zeitraums erfolgt. {% hint style="info" %} Eine Reaktion oder Lösung bedeutet nicht zwingend, dass eine Systemänderung erfolgt. Nicht jedes Anliegen führt zu einer unmittelbaren Anpassung unserer Anwendungen. {% endhint %} Gelöste Tickets fließen – sofern sinnvoll – in unsere Dokumentation ein oder bedingen Anpassungen unserer Anwendungen, die dann per Update allen Nutzer:innen bereitgestellt werden. {% endstep %} {% endstepper %} *** ## Notfälle & Call-Back-Service Der **Call-Back-Service** ist kein allgemeiner Telefonsupport, sondern eine Notfalloption für kritische Störungen. Beispiele für Notfälle: * nexcore ist über einen längeren Zeitraum (mehr als eine Stunde) nicht mehr erreichbar. * Die Datenübertragung bzw. Synchronisation bricht dauerhaft ab (bei Verwendung von nexcore.CONNECT hat auch ein [Neustart](/documentation/integrationen/nexcore.connect/neustart.md) nicht geholfen). * Systemfehler verhindern, dass Du mit nexcore arbeiten kannst. In einem Notfall aktivierst Du den Call-Back-Service also, wenn Dein System nicht mehr funktionsfähig ist oder der laufende Betrieb beeinträchtigt wird, indem Du in der ersten Antwort-Mail unseres Ticket-Systems auf den **Button "Call-Back anfordern"** klickst und den weiteren Anweisungen folgst. {% hint style="warning" %} Beachte, dass das Auslösen des Call-Back-Service mit Kosten verbunden sein kann. Beachte hierzu unsere SLA sowie die aktuelle Preis- und Leistungsübersicht. {% endhint %} *** ## Projekt-Support Für individuelle Anliegen, Beratung oder Schulungen bieten wir Projekt-Support im Rahmen gesonderter Vereinbarungen an. Kontaktiere uns auch dazu über unser Ticket-System – wir melden uns bei Dir. *** ## Datenschutz & Vertraulichkeit Alle Supportprozesse unterliegen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Das bedeutet unter anderem: * Datenübertragungen erfolgen ausschließlich verschlüsselt * Zugriff nur durch autorisierte Support-Mitarbeiter * Verarbeitung erfolgt gemäß [AVV](/policies/bestimmungen/avv.md) *** ## Feedback & Ideen Wir verstehen Support nicht nur als Fehlerbehebung, sondern auch als Möglichkeit, nexcore gemeinsam weiterzuentwickeln. * Wenn Du uns ein **Feedback** geben möchtest, dann gerne auch das über ein E-Mail an unser Support-System. * Wenn Du **Ideen** zur Verbesserung von nexcore hast, nutze unser Ideen-Board und teile mit uns und anderen nexcore Nutzer:innen Deine Gedanken. Wir freuen uns über beides! --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.nexcore.de/documentation/einfuhrung/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.