# Tickets

Wenn Du bei Deiner Arbeit mit nexcore auf ein Problem stößt, das Du nicht selbst lösen kannst und Dir die Schritte der [Ersten Hilfe](https://docs.nexcore.de/documentation/einfuhrung/support/erste-hilfe) keine Lösung gebracht haben, ist ein Support-Ticket der schnellste Weg zur Hilfe.

Über unser Ticketsystem können wir Dein Anliegen gezielt zuordnen, priorisieren und effizient bearbeiten.

***

## Wann sollte ich ein Ticket erstellen?

Ein Ticket ist immer dann sinnvoll, wenn Du:

* ein technisches Problem hast, das Du nicht über die [Erste Hilfe](https://docs.nexcore.de/documentation/einfuhrung/support/erste-hilfe) lösen konntest,
* einen Fehler oder eine Störung im System vermutest,
* Fragen zur Einrichtung oder Nutzung von Funktionen hast,
* oder eine Rückmeldung zu bestehenden Prozessen geben möchtest.

{% hint style="info" %}
Für Ideen oder Verbesserungsvorschläge nutze bitte das [Ideen-Board](https://docs.nexcore.de/documentation/einfuhrung/support/ideen) – dort kannst Du neue Funktionen vorschlagen oder bestehende Ideen unterstützen.
{% endhint %}

***

## Wie erstelle ich ein Ticket?

Ein Support-Ticket für Dein Anliegen zu nexcore erstellst Du mit einer Mail an [service@nexato.de](mailto:service@nexato.de?body=Vielen%20Dank%20f%C3%BCr%20Deine%20Support-Anfrage.%0A%0ABitte%20vergebe%20zun%C3%A4chst%20einen%20m%C3%B6glichst%20aussagekr%C3%A4ftigen%20Betreff%20f%C3%BCr%20Dein%20Ticket.%0ABeschreibe%20anschlie%C3%9Fend%20Dein%20Anliegen%20so%20umfassend%20wie%20m%C3%B6glich%20und%20beantworte%20die%20folgenden%20Punkte.%0A%0APROBLEMBESCHREIBUNG%0A%0A-%20Kurze%20Zusammenfassung%0A-%20Was%20wurde%20konkret%20getan%3F%0A-%20Was%20wurde%20erwartet%3F%0A-%20Was%20ist%20stattdessen%20passiert%3F%0A%0ASYSTEMKONTEXT%0A%0A-%20Auftragsnummer\(n\)%0A-%20Benutzer%20\(Login%20im%20System\)%20und%20Rolle%0A-%20Zeitpunkt%20des%20Auftretens%0A-%20Plattform%20\(Web%20/%20App\)%0A-%20Fehlermeldung%20\(exakter%20Wortlaut\)%0A%0AOPTIONALE%20ZUSATZINFORMATIONEN%0A%0A-%20Screenshots%20oder%20Screenrecordings%0A%0AHilfe%20%26%20Dokumentation%3A%0Ahttps%3A%2F%2Fdocs.nexcore.de%0A%0ANach%20Eingang%20wird%20automatisch%20ein%20Support-Ticket%20erstellt.%0ABitte%20antworte%20anschlie%C3%9Fend%20ausschlie%C3%9Flich%20auf%20die%20Ticket-Mail.).

***

## Was gehört in ein gutes Ticket?

Damit wir Dein Anliegen schnell und effizient bearbeiten können, sollten folgende Angaben enthalten sein:

<table><thead><tr><th width="203.203125">Kategorie</th><th width="251.19140625">Information</th><th>Beschreibung</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Kontaktinformationen</strong></td><td>Name Anfragende*r</td><td>Dein vollständiger Name, insofern sich dieser nicht aus dem E-Mail-Footer ergibt.</td></tr><tr><td></td><td>Ansprechpartner*in (falls abweichend)</td><td>Den Namen eines Ansprechpartners für das Support-Anliegen, wenn abweichend zu Dir.</td></tr><tr><td></td><td>Firma / Standort</td><td>Den Namen der betroffenen Firma sowie ggf. des betroffenen Standorts.</td></tr><tr><td></td><td>E-Mail</td><td>E-Mail-Adresse(n) der Ansprechpartner bzw. relevanten Personen.</td></tr><tr><td></td><td>Telefonnummer</td><td>Eine Telefonnummer unter welcher wir Dich oder den Ansprechpartner bei dringenden Rückfragen erreichen können.</td></tr><tr><td><strong>Problembeschreibung</strong></td><td>Kurze Zusammenfassung (1-2 Sätze)</td><td>Eine kurze, prägnante Beschreibung Deines Anliegens oder des Problems. (Was ist passiert? Was hast Du erwartet?)</td></tr><tr><td></td><td>Was wurde konkret getan? </td><td>Möglichst genaue Beschreibung der vorgenommenen Schritte – z. B. Klickpfade, Statusänderungen, etc.)</td></tr><tr><td></td><td>Was wurde erwartet?</td><td>Beschreibung der Reaktion bzw. Aktion des Systems infolge der genannten Schritte.</td></tr><tr><td></td><td>Was ist stattdessen passiert?</td><td>Beschreibung der konkreten Abweichung im Vergleich zum erwarteten Verhalten.</td></tr><tr><td><strong>Betroffene Objekte</strong></td><td>Auftragsnummer(n)</td><td>Betroffene Auftragsnummer(n) bitte als Text zum Kopieren einfügen.</td></tr><tr><td></td><td>Benutzer (Login im System)</td><td>Benennung der betroffenen Benutzer mit ihrem Systemlogin (xy@unternehmen.de)</td></tr><tr><td></td><td>Rolle / Funktion</td><td>Kurzbeschreibung der Funktion des betroffenen Benutzers.</td></tr><tr><td><strong>Technische</strong> <br><strong>Angaben</strong></td><td>Zeitpunkt des ersten Auftretens (Tag + Uhrzeit)</td><td>Wann trat das Problem auf bzw. wann ist Dein Anliegen relevant?</td></tr><tr><td></td><td>Tritt das Problem wiederholt auf?</td><td>Bei Problemen: treten diese häufiger oder einmalig auf? Lassen sich Muster oder Abhängigkeiten erkennen?</td></tr><tr><td></td><td>Plattform (Webanwendung, mobile App oder beides)</td><td>Bei Problemen: treten diese häufiger oder einmalig auf? Lassen sich Muster oder Abhängigkeiten erkennen?</td></tr><tr><td></td><td>Software-Version</td><td>Welche Software-Version ist auf dem betroffenen Gerät installiert?</td></tr><tr><td></td><td>Fehlermeldung</td><td>Wenn es zu einer Fehlermeldung oder Fehldarstellung kommt, teile diese mit uns.</td></tr><tr><td></td><td>Endgerät / Browser</td><td>Welches konkrete Endgerät war in Benutzung (Hersteller, Beschreibung) bzw. welcher Browser inkl. Version ist im Einsatz.</td></tr><tr><td><strong>Zusatzinformationen</strong></td><td>Screenshots / Screenrecords</td><td>Es ist immer hilfreich, wenn unser Support sehen kann, um was es geht. Ergänze Deine Anfrage, wann immer möglich, mit Screenshots oder -records.</td></tr><tr><td></td><td>Dringlichkeit</td><td>Teile uns mit, welche Dringlichkeit das Anliegen oder Problem realistisch für Deinen Betrieb hat.</td></tr></tbody></table>

{% hint style="success" %}
Es gilt der Grundsatz: Je präziser Deine Beschreibung, desto schneller können wir helfen.
{% endhint %}

***

## Was passiert nach dem Absenden?

Jedes Support-Ticket durchläuft unseren [Support-Prozess](https://docs.nexcore.de/documentation/einfuhrung/support/..#unser-support-prozess).&#x20;

{% hint style="warning" %}
Beachte, dass wir zur Bearbeitung Deines Anliegens ggf. Rückfragen haben, die Du bitte per E-Mail-Antwort zeitnah beantwortest.
{% endhint %}

***

## Ticket-Eskalation im Notfall

Nachdem Du ein Support-Ticket bei uns eingereicht hat, kümmert sich unser Team um Dein Anliegen. Du erhältst automatisiert eine E-Mail in welcher Dir eine Ticketnummer zugeordnet wird.

An dieser Stelle besteht für Dich die Möglichkeit Dein Ticket in **kritischen Situationen** zu eskalieren, um eine dringliche Bearbeitung zu erwirken, indem Du unseren [Call-Back-Service](https://docs.nexcore.de/documentation/einfuhrung/support/..#notfalle-and-call-back-service) aktivierst.

{% hint style="info" %}
Bitte beachte, dass dieser Service kostenpflichtig ist, wenn das vorliegende Problem nicht auf einen Fehler unserer Systeme zurückzuführen ist.
{% endhint %}