Tickets
Wenn Du bei Deiner Arbeit mit nexcore auf ein Problem stößt, das Du nicht selbst lösen kannst und Dir die Schritte der Ersten Hilfe keine Lösung gebracht haben, ist ein Support-Ticket der schnellste Weg zur Hilfe.
Über unser Ticketsystem können wir Dein Anliegen gezielt zuordnen, priorisieren und effizient bearbeiten.
Wann sollte ich ein Ticket erstellen?
Ein Ticket ist immer dann sinnvoll, wenn Du:
ein technisches Problem hast, das Du nicht über die Erste Hilfe lösen konntest,
einen Fehler oder eine Störung im System vermutest,
Fragen zur Einrichtung oder Nutzung von Funktionen hast,
oder eine Rückmeldung zu bestehenden Prozessen geben möchtest.
Für Ideen oder Verbesserungsvorschläge nutze bitte das Ideen-Board – dort kannst Du neue Funktionen vorschlagen oder bestehende Ideen unterstützen.
Wie erstelle ich ein Ticket?
Ein Support-Ticket für Dein Anliegen zu nexcore erstellst Du mit einer Mail an [email protected].
Was gehört in ein gutes Ticket?
Damit wir Dein Anliegen schnell und effizient bearbeiten können, sollten folgende Angaben enthalten sein:
Kontaktinformationen
Name Anfragende*r
Dein vollständiger Name, insofern sich dieser nicht aus dem E-Mail-Footer ergibt.
Ansprechpartner*in (falls abweichend)
Den Namen eines Ansprechpartners für das Support-Anliegen, wenn abweichend zu Dir.
Firma / Standort
Den Namen der betroffenen Firma sowie ggf. des betroffenen Standorts.
E-Mail-Adresse(n) der Ansprechpartner bzw. relevanten Personen.
Telefonnummer
Eine Telefonnummer unter welcher wir Dich oder den Ansprechpartner bei dringenden Rückfragen erreichen können.
Problembeschreibung
Kurze Zusammenfassung (1-2 Sätze)
Eine kurze, prägnante Beschreibung Deines Anliegens oder des Problems. (Was ist passiert? Was hast Du erwartet?)
Was wurde konkret getan?
Möglichst genaue Beschreibung der vorgenommenen Schritte – z. B. Klickpfade, Statusänderungen, etc.)
Was wurde erwartet?
Beschreibung der Reaktion bzw. Aktion des Systems infolge der genannten Schritte.
Was ist stattdessen passiert?
Beschreibung der konkreten Abweichung im Vergleich zum erwarteten Verhalten.
Betroffene Objekte
Auftragsnummer(n)
Betroffene Auftragsnummer(n) bitte als Text zum Kopieren einfügen.
Benutzer (Login im System)
Benennung der betroffenen Benutzer mit ihrem Systemlogin ([email protected])
Rolle / Funktion
Kurzbeschreibung der Funktion des betroffenen Benutzers.
Technische Angaben
Zeitpunkt des ersten Auftretens (Tag + Uhrzeit)
Wann trat das Problem auf bzw. wann ist Dein Anliegen relevant?
Tritt das Problem wiederholt auf?
Bei Problemen: treten diese häufiger oder einmalig auf? Lassen sich Muster oder Abhängigkeiten erkennen?
Plattform (Webanwendung, mobile App oder beides)
Bei Problemen: treten diese häufiger oder einmalig auf? Lassen sich Muster oder Abhängigkeiten erkennen?
Software-Version
Welche Software-Version ist auf dem betroffenen Gerät installiert?
Fehlermeldung
Wenn es zu einer Fehlermeldung oder Fehldarstellung kommt, teile diese mit uns.
Endgerät / Browser
Welches konkrete Endgerät war in Benutzung (Hersteller, Beschreibung) bzw. welcher Browser inkl. Version ist im Einsatz.
Zusatzinformationen
Screenshots / Screenrecords
Es ist immer hilfreich, wenn unser Support sehen kann, um was es geht. Ergänze Deine Anfrage, wann immer möglich, mit Screenshots oder -records.
Dringlichkeit
Teile uns mit, welche Dringlichkeit das Anliegen oder Problem realistisch für Deinen Betrieb hat.
Es gilt der Grundsatz: Je präziser Deine Beschreibung, desto schneller können wir helfen.
Was passiert nach dem Absenden?
Jedes Support-Ticket durchläuft unseren Support-Prozess.
Beachte, dass wir zur Bearbeitung Deines Anliegens ggf. Rückfragen haben, die Du bitte per E-Mail-Antwort zeitnah beantwortest.
Ticket-Eskalation im Notfall
Nachdem Du ein Support-Ticket bei uns eingereicht hat, kümmert sich unser Team um Dein Anliegen. Du erhältst automatisiert eine E-Mail in welcher Dir eine Ticketnummer zugeordnet wird.
An dieser Stelle besteht für Dich die Möglichkeit Dein Ticket in kritischen Situationen zu eskalieren, um eine dringliche Bearbeitung zu erwirken, indem Du unseren Call-Back-Service aktivierst.
Bitte beachte, dass dieser Service kostenpflichtig ist, wenn das vorliegende Problem nicht auf einen Fehler unserer Systeme zurückzuführen ist.
Zuletzt aktualisiert