Allgemeine Service-Level-Vereinbarung für die Nutzung von nexcore
Version 1.4 (Gültig ab: 01.10.2025 / Stand: 29.10.2025)
Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) regelt die Verfügbarkeit des Cloud-Services „nexcore“ sowie die zugehörigen Support-Services.
Sie gilt für alle Kunden, die nexcore nutzen – einschließlich während einer Testphase.
Für Kunden mit Enterprise-Vertrag können gesonderte SLA-Vereinbarungen individuell getroffen werden.
nexato stellt den Cloud-Service grundsätzlich 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche bereit.
Die zugesicherte monatliche Betriebszeit beträgt 95,0 % im Monatsmittel.
„Downtime“ liegt vor, wenn der Cloud-Service (Webanwendung oder API) für mehr als 5 Minuten ununterbrochen nicht erreichbar ist.
Kurzzeitige Unterbrechungen von weniger als 5 Minuten gelten nicht als Downtime.
Von der Berechnung der Betriebszeit ausgenommen sind insbesondere:
allgemeine Internetprobleme (z. B. DNS, Peering, Überlastungen),
Angriffe Dritter (z. B. DDoS, Viren/Hacker),
Ereignisse höherer Gewalt,
Ursachen im Verantwortungsbereich des Kunden oder von diesem beauftragter Dritter,
planmäßige und notfallbedingte Wartungsarbeiten.
Geplante Wartungszeiten für die Cloud-Services sind:
Montag bis Freitag von 20:00h – 04:00h CET,
Samstag und Sonntag von 00:00h – 24:00h CET.
Bei geplanten Wartungsarbeiten mit einer zu erwartenden Ausfallzeit von mehr als 60 Minuten werden Administratoren und Anwender mindestens 24 Stunden im Voraus durch Einblendung eines Banners in der Webanwendung sowie Hinweis in unseren nexcore DOCS informiert.
Notfallwartungen können jederzeit durchgeführt werden, um kritische Sicherheits- oder Systemprobleme zu beheben. In diesem Fall informiert nexato die Administratoren so früh wie möglich.
Supportanfragen können 24/7 gestellt werden und werden während der folgenden Zeiten bearbeitet:
Montag bis Freitag von 09:00h – 16:00h CET (außer gesetzliche Feiertage).
Unser Call-Back-Service für den Notfall ist zu folgenden, erweiterten Supportzeiten aktiv:
Montag bis Freitag von 04:00h – 20:00 CET (außer gesetzliche Feiertage).
E-Mail (Ticket-System)
Call-Back-Service/Telefonat/Web-Call auf Anfrage via Buchungsseite oder nach Eskalation
Die Bearbeitung von Anfragen richtet sich nach dem Schweregrad des gemeldeten Vorfalls:
Kritisch (Systemausfall): Reaktionszeit innerhalb von 1h während der Supportzeiten
Hoch (wesentliche Funktion erheblich eingeschränkt): innerhalb von 4h während der Supportzeiten
Normal (Standardanfrage, allgemeine Störung, Frage): innerhalb von 8h während der Supportzeiten
Details zum Ticket-Prozess, zu den einzureichenden Informationen sowie zur Eskalation von Vorfällen finden sich im Help-Center.
Wird die zugesicherte Betriebszeit oder eine Reaktionszeit nicht eingehalten, kann der Kunde eine Gutschrift beantragen.
Die Höhe der Gutschrift entspricht dem anteiligen Monatsbetrag des betroffenen Services für die Dauer der Nichteinhaltung.
Die maximale Höhe der Gutschriften ist auf 25 % der monatlichen Servicegebühr pro Monat begrenzt.
Der Anspruch auf eine Gutschrift muss vom Kunden innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats in Textform beantragt werden.
Die Gutschriften gemäß Ziff. 5.1 stellen die ausschließliche und abschließende Entschädigung für die Nichteinhaltung dieser SLA dar.
Weitere Schadensersatzansprüche sind ausgeschlossen, es sei denn, es liegt Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit oder eine Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz vor.
Kunden mit einem Enterprise-Vertrag können gesonderte SLA-Vereinbarungen abschließen, die von den vorstehenden Regelungen abweichen.
Zuletzt aktualisiert
