> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.nexcore.de/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.nexcore.de/policies/bestimmungen/service-level-agreement.md). # SLA Allgemeine Service-Level-Vereinbarung für die Nutzung von nexcore {% hint style="info" %} Version 1.5 (Gültig ab: 01.10.2026 / Stand: 21.09.2026) {% endhint %} ## 1. Umfang und Geltungsbereich Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) regelt die Verfügbarkeit des Cloud-Services „nexcore“ sowie die zugehörigen Support-Services. Sie gilt für alle Kunden, die nexcore nutzen – einschließlich während einer Testphase. Für Kunden mit Enterprise-Vertrag können gesonderte SLA-Vereinbarungen individuell getroffen werden. *** ## 2. Serviceverfügbarkeit ### 2.1 Betriebszeit nexato stellt den Cloud-Service grundsätzlich 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche bereit. Die zugesicherte monatliche Betriebszeit beträgt 95,0 % im Monatsmittel. ### 2.2 Definition von Downtime „Downtime“ liegt vor, wenn der Cloud-Service (Webanwendung oder API) für mehr als 5 Minuten ununterbrochen nicht erreichbar ist. Kurzzeitige Unterbrechungen von weniger als 5 Minuten gelten nicht als Downtime. ### 2.3 Ausnahmen Von der Berechnung der Betriebszeit ausgenommen sind insbesondere: * allgemeine Internetprobleme (z. B. DNS, Peering, Überlastungen), * Angriffe Dritter (z. B. DDoS, Viren/Hacker), * Ereignisse höherer Gewalt, * Ursachen im Verantwortungsbereich des Kunden oder von diesem beauftragter Dritter, * planmäßige und notfallbedingte Wartungsarbeiten. *** ## 3. Wartung ### 3.1 Wartungsfenster Geplante Wartungszeiten für die Cloud-Services sind: * Montag bis Freitag von 20:00h – 04:00h CET, * Samstag und Sonntag von 00:00h – 24:00h CET. ### 3.2 Benachrichtigung Bei geplanten Wartungsarbeiten mit einer zu erwartenden Ausfallzeit von mehr als 60 Minuten werden Administratoren und Anwender mindestens 24 Stunden im Voraus durch Einblendung eines Banners in der Webanwendung sowie Hinweis in unseren nexcore DOCS informiert. ### 3.3 Notfallwartung Notfallwartungen können jederzeit durchgeführt werden, um kritische Sicherheits- oder Systemprobleme zu beheben. In diesem Fall informiert nexato die Administratoren so früh wie möglich. *** ## 4. Supportleistungen ### 4.1 Supportzeiten Supportanfragen können 24/7 gestellt werden und werden während der folgenden Zeiten bearbeitet: * Montag bis Freitag von 09:00h – 16:00h CET (außer gesetzliche Feiertage). Unser Call-Back-Service für den Notfall ist zu folgenden, erweiterten Supportzeiten aktiv: * Montag bis Freitag von 04:00h – 20:00 CET (außer gesetzliche Feiertage). ### 4.2 Supportkanäle * E-Mail (Ticket-System) * Call-Back-Service/Telefonat/Web-Call auf Anfrage via Buchungsseite oder nach Eskalation ### 4.3 Reaktionszeiten Die Bearbeitung von Anfragen richtet sich nach dem Schweregrad des gemeldeten Vorfalls: * Kritisch (Systemausfall): Reaktionszeit innerhalb von 1h während der Supportzeiten * Hoch (wesentliche Funktion erheblich eingeschränkt): innerhalb von 4h während der Supportzeiten * Normal (Standardanfrage, allgemeine Störung, Frage): innerhalb von 8h während der Supportzeiten ### 4.4. Umfang der Supportleistungen Der im Rahmen der Nutzung von nexcore enthaltene Support umfasst insbesondere die Unterstützung bei Fragen zur vertragsgemäßen Nutzung von nexcore sowie die Analyse gemeldeter Störungen und Fehler. Die Analyse und Behebung von Fehlern oder Störungen, deren Ursache im Verantwortungsbereich von nexato bzw. des Cloud-Services nexcore liegt, ist im vereinbarten Leistungsumfang enthalten. **Nicht Bestandteil der inkludierten Supportleistungen** sind individuelle technische Leistungen, die über die reguläre Unterstützung und Fehlerbehebung hinausgehen. Hierzu zählen insbesondere: * Rekonstruktion, Wiederherstellung oder manuelle Korrektur von Daten, * Wiederherstellung versehentlich gelöschter oder veränderter Daten, soweit technisch möglich, * individuelle Datenanalysen oder Datenaufbereitungen, * individuelle technische Eingriffe aufgrund kundenseitiger Konfigurationen oder Bedienhandlungen, * technische Arbeiten aufgrund von Fehlern oder Änderungen in angebundenen Drittsystemen, * sonstige kundenspezifische technische Leistungen außerhalb des regulären Supports. Diese Leistungen können nach Aufwand gemäß der jeweils gültigen **Preis- und Leistungsübersicht** ([Preise](/policies/preis-und-leistungsubersicht/preise.md)) berechnet werden. Soweit vor Beginn der Arbeiten erkennbar ist, dass es sich um eine kostenpflichtige Support- oder Serviceleistung handelt, informieren wir Dich vorab. Die Durchführung erfolgt erst nach entsprechender Beauftragung bzw. Freigabe. ### 4.5 Hinweis auf weitere Informationen Details zum Ticket-Prozess, zu den einzureichenden Informationen sowie zur Eskalation von Vorfällen finden sich im Help-Center. *** ## 5. Nichteinhaltung und Gutschriften ### 5.1 Gutschriften Wird die zugesicherte Betriebszeit oder eine Reaktionszeit nicht eingehalten, kann der Kunde eine Gutschrift beantragen. Die Höhe der Gutschrift entspricht dem anteiligen Monatsbetrag des betroffenen Services für die Dauer der Nichteinhaltung. Die maximale Höhe der Gutschriften ist auf 25 % der monatlichen Servicegebühr pro Monat begrenzt. ### 5.2 Antrag Der Anspruch auf eine Gutschrift muss vom Kunden innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats in Textform beantragt werden. ### 5.3 Ausschließlichkeit Die Gutschriften gemäß Ziff. 5.1 stellen die ausschließliche und abschließende Entschädigung für die Nichteinhaltung dieser SLA dar. Weitere Schadensersatzansprüche sind ausgeschlossen, es sei denn, es liegt Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit oder eine Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz vor. *** ## 6. Enterprise-Option Kunden mit einem Enterprise-Vertrag können gesonderte SLA-Vereinbarungen abschließen, die von den vorstehenden Regelungen abweichen. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.nexcore.de/policies/bestimmungen/service-level-agreement.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.